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La magia del buen servicio | 
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| El consumidor es el rey. Algunas compañías que desean ofrecer un mejor servicio han pedido a sus Jefes de Atención al Cliente (CCO) que pongan la mayor atención en servir al cliente. Los Jefes de Atención al Cliente tienen varios asistentes, por ejemplo Cisco tiene un “director que escucha al cliente” y Vanguard tiene un “grupo de la voz del cliente”. Harley Manning y Kerry Bodine dicen en su libro Outside In que aunque cada vez el consumidor es más poderoso el mal servicio persiste.
Los consumidores molestos y poderosos pueden provocar grandes cambios. Ya han tumbado marcas poco amigables como el portal de Internet AOL, tan pronto surgió una alternativa. También han abrazado compañías como Southwest Airlines que es amigable y barata. Tener un CCO es lo mejor para una firma que siente que Internet ha modificado la manera de relacionarse con los clientes. Rosetta Stone, proveedora de software de lenguaje, da entrenamiento interactivo, para eso contrató un CCO.
Las compañías han pagado bastante por el servicio al cliente desde hace años, sin embargo todavía tratan a los consumidores como siervos. Manning y Bodine dicen que las empresa están tratando de aprender de Disney y Apple quienes han logrado descifrar el código de los clientes. Esas empresas emplean por actitud y no solo por habilidades. Manning y Bodine también comentan que hoy en día las compañías tienen mil maneras de saber lo que piensan los consumidores sobre ellos.
Las compañías tienen mil técnicas para mejorar el servicio al cliente, pero existen fuerzas poderosas que halan en otra dirección. Los clientes desean precios bajos y buen servicio pero muchas de las medidas que toman las compañías para bajar costos hacen que la “experiencia del cliente” apeste. Los jefes piensan que grandes volúmenes de datos ayudan a comprender al consumidor pero muchas veces el uso de la tecnología levanta barreras y quien paga es el cliente.
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Este es el resumen del artículo "La magia del buen servicio" publicado en Septiembre 22, 2012 en la revista The Economist.
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