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Las personas son el nuevo canal | 
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| En el pasado los canales le transmitían el mensaje al público. O se poseía el canal o se pagaba por usarlo. Era posible controlar el mensaje que se transmitía por el canal. Pero los canales son menos importantes en la era digital y social. Hoy en día, las personas son el canal. No es posible poseerlo ni alquilarlo. No es posible controlarlo. Solo podemos prestarle un servicio y apoyarlo. Este nuevo mundo es desorientador porque los canales y las personas son muy diferentes. El contenido se envía mediante el canal; en cambio, se introduce en las personas. Este cambio está generando un desequilibrio de poder. Los individuos tiene acceso a información, instrumentos y recursos que antes estaban reservados a las instituciones. Lo que solía ser un jerarquía en la que la compañía estaba arriba, ahora es una red en la que el cliente está al centro. Este es un gran cambio para los expertos en marketing. A continuación, algunos fenómenos ligados a esta nueva tendencia:
1. No hable, escuche: Brent Remai, CMO de FireEye, fue contratado por una nueva compañía que contaba varios años de resultados moderados. Su primera tarea fue pasar un buen tiempo con docenas de clientes para entender sus problemas y aprender su lenguaje. Luego, aprovechó esta información para crear una estrategia de marketing que le hablara directamente a los clientes. ¿El resultado? En 2012 la compañía estuvo entre las de mayor crecimiento según Technology Fast 500.
2. No trate de vender productos, resuelva problemas: Laura Fay, vicepresidente de estrategia y campañas integrales de Cisco, ha ayudado a esta compañía a replantear su manera de enfocar el marketing. Durante años, la compañía se centró en el lanzamiento de los productos para generar interés. Pero Fay decidió implementar un proceso de planificación integral que empezaba con el principal problema del cliente y luego creaba una solución integral que incluía varias divisiones de negocio. ¿El resultado? Cisco se convirtió en el principal proveedor de computación de nube en el mundo.
3. No quedarse en una interacción de uno a uno sino pasar a una interacción de muchos a muchos: Antonio Lucio, gerente de marca de Visa, creó una estrategia para atraer clientes en las Olimpíadas 2012. En vez de enviar mensajes, la compañía se valió de los medios sociales para conectarse con sus clientes y con los atletas favoritos de estos. ¿El resultado? La campaña más exitosa en 26 años de patrocinio de las Olimpíadas.
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Este es el resumen del artículo "Las personas son el nuevo canal" publicado en Abril 30, 2013 en la revista HBR Blog.
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