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Nuevo valor, mismos clientes | 
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| Una regla fundamental en la relación con los clientes es que las empresas ganan cuando atraen y mantienen sus clientes más valiosos. Un concepto sencillo, si logra saber quienes son. El problema es que muchas empresas miden el valor de sus clientes en forma simplista.
Para conocer el verdadero valor, debe pensar en las distintas formas como los clientes agregan valor y crear formas sofisticadas para cuantificarlo.
Primero, debe calcular el valor de por vida del cliente - el valor presente neto de todas las ventas que espera obtener de la relación (muchas empresas desconocen este valor, por tener distintas unidades de negocios). Segundo, debe agregarle el valor potencial - cuanto puede venderle en el futuro, por ejemplo al agregar un nuevo producto o servicio. Tercero, debe considerar el valor de lo que usted aprende de ciertos clientes, cuyas contribuciones pueden ser cruciales para la empresa. Finalmente, algunos clientes son líderes de opinion, que abren las puertas a nuevos clientes, agregando valor más allá del valor directo de su relación.
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Este es el resumen del artículo "Nuevo valor, mismos clientes" publicado en Enero 15, 2003 en la revista CIO.
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