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¿Quiere clientes leales? Desarrolle una cultura del sí | 
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| Micah Solomon confiaba en que sus empleados de la compañía Oasis Disc Manufacturing, de la cual es fundadora y presidente, entendían que debían hacer lo que fuera para conservar los clientes. Pero resultó que los empleados pensaban diferente. Hace unos años llegó a la oficina y escuchó cuando una de sus mejores empleadas discutía con un cliente. Se horrorizó.
La empleada discutía sobre quién iba a pagar la tarifa de US$ 5 por el envío. Solomon recuerda: “Cuando le pregunté por qué, ella me respondió que su misión era ahorrarme dinero. En ese momento comprendí que nuestra misión de aumentar la lealtad de los clientes no había penetrado en los empleados, y que la falta era mía”, concluyó Solomon.
Desde que Solomon lanzó Oasis en 1990, la compañía se ha hecho un nicho lucrativo entre los fabricantes de CD y DVD. Sus productos han sido los favoritos de músicos, cineasta y hasta instructores de golf, y desde hace pocos años tiene un servicio de consultoría que utilizan varias compañías de Silicon Valley. Solomon ha escrito varios libros, el más reciente es: High Tech, High-Touch Costumer Service (Servicio al cliente de alta tecnología), el cual hace énfasis en la cultura de decir “sí”.
Solomon dice que para crear la cultura del “sí” hacia los clientes, los empleados deben escuchar el “sí” del jefe. “Traten a los empleados como deseen ser tratados”, explica. También cuenta en su libro que los empresarios de la industria de la tecnología se preocupan porque no le pueden dar a sus empleados las prebendas lujosas que dan grandes firmas como Google. “Eso es una locura para las pequeñas empresas, pero sí deberían pensar en darles un ambiente amigable como ellos”.
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Este es el resumen del artículo "¿Quiere clientes leales? Desarrolle una cultura del sí" publicado en Noviembre 2013 en la revista Fortune.
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