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Por qué la participación del cliente es importante | 
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| La mayoría de los gerentes saben que escuchar a los clientes tiene sentido. Los negocios ganan mucho cuando estimulan activamente la participación de los clientes, lo cual definimos como pedir a los clientes que den sugerencias constructivas y compartir sus ideas sobre algún servicio o producto. Aunque esta idea es muy antigua, muchas compañías no le hacen mucho caso. Un ejecutivo senior dice: “Gastamos millones en investigación de mercado pero fallamos en averiguar sobre lo que piensa el cliente del día a día”.
Un gerente alto de una compañía de networking líder nos dijo que ellos no buscaban la opinión del cliente: “La mayoría de las ideas vienen de los equipos de desarrollo de producto internos”, explicó, “una vez el producto está fuera, los ingenieros siguen la información y extrapolan la hipótesis… así se actualiza rápidamente el nuevo producto y se lanza para nuevas pruebas”. Muchos gerentes dicen que preguntar su opinión a los clientes es lo que menos les interesa, que no tienen sistema para escucharlos.
Lo que si sucede es que las compañías tienden a enfocar en estimular a los clientes a tomar parte en correr la voz sobre las características positivas. Existen dos razones para esta preferencia: primero, muchos gerentes consideran que adquirir nuevos clientes es más difícil que conservarlos; segundo, es popular en las costumbres de negocio que la palabra positiva crea lealtad.
En general, las investigaciones sugieren que promover la participación de los clientes no está bien utilizado en los planes de mercadeo. Aunque la mayoría de los gerentes están de acuerdo con que generar palabras positivas es importante, los beneficios y retorno positivo de la participación de los clientes no son apreciados. Los clientes que participan por lo general son los que repiten, compran más productos y servicios y dan más ganancia.
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Este es el resumen del artículo "Por qué la participación del cliente es importante" publicado en Diciembre 2013 en la revista Sloan Management Review.
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