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5 maneras en que nos enloquece el servicio al cliente | 
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| - Perdido en el árbol de opciones telefónicas: los sistemas telefónicos automatizados son buenos, si se usan correctamente. Un error común es ofrecer una lista incompleta de opciones, sin permitir salir de ella al menú principal. Termina el cliente frustrado, sin poder hablar con un humano.
- En espera por siempre: el cliente escucha 20 minutos de música, cuando finalmente interrumpe un mensaje que dice lo importante que es la llamada para la empresa o que visite la página web. Muchas empresas han logrado reducir el tiempo de espera hasta 30 e incluso 12 segundos.
- El representante telefónico no puede ayudar: si el cliente tiene suerte y finalmente logra hablar con una persona de verdad, no significa que resolvió todos sus problemas. Incluso si logra entender su problema, es muy posible que no pueda solucionarlo. Entonces tiene que transferir a alguien o encontrar un supervisor, y de vuelta a la “cárcel” telefónica. Es necesario empoderar al representante para ayudar en cualquier forma posible sin necesidad de consultar.
- Jugarretas para tener al cliente en línea: finalmente el cliente se acerca al final de su viaje épico, y está ansioso por terminar. Es entonces cuando le piden que conteste un cuestionario, se inscriba en el programa de usuarios frecuentes, etc. El cliente no lo quería hacer cuando llamó y mucho menos ahora. Ciertamente, un cliente pudiera contestar el cuestionario si resolvió bien su problema. Pero siempre es buena idea darle un incentivo – por ejemplo, la empresa hará una donación caritativa por cada encuesta completada.
- Robots sociales que no responden: cuando un cliente acude a los medios sociales en busca de atención, seguramente ya agotó las vías tradicionales. De manera que recibir un mensaje automatizado donde se indique el teléfono o una dirección de e-mail no le resulta – quiere una respuesta humana.
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Este es el resumen del artículo "5 maneras en que nos enloquece el servicio al cliente" publicado en Diciembre 2013 en la revista Fortune.
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