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Qué quieren los clientes insatisfechos | 
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| En 1976, la Oficina de Asuntos del Consumidor de EE.UU. patrocinó la primera encuesta nacional de satisfacción de los clientes en el país, preguntando a los consumidores cuáles problemas habían experimentado con los productos y servicios durante el año anterior, y también para hacer un perfil del comportamiento de quejas de esos clientes. Ese estudio encontró que no se estaban cumpliendo las expectativas de muchos clientes.
Con frecuencia los productos solicitados estaban fuera de stock, a menudo eran de mala calidad y las reparaciones y atención al cliente eran bastante pobres. En los casi 40 años desde que se hizo este estudio, las empresas de todo tamaño y forma han identificado el servicio al cliente como un área de enorme importancia para la retención de clientes y la marca. De hecho, en la mente de muchos directivos, apoyar el servicio al cliente se ha convertido en un elemento esencial de la competitividad.
Dada la cantidad de empresas de atención que ya han pagado para mejorar el servicio al cliente, se ha visto un dramático incremento en el nivel de satisfacción del consumidor, sin embargo, con base a la encuesta del 2013 sobre el Consumidor Nacional Descontento, que siguió la metodología básica de la Oficina de EE.UU., la satisfacción del consumidor es menor hoy que en 1976.
Aunque las empresas han invertido en tecnología, centros de llamadas y otros recursos para proporcionar un mejor servicio al cliente, muchas empresas están descubriendo que ser capaz de crear clientes satisfechos y fieles es más difícil hoy en día. Los obstáculos incluyen un aumento de enormes proporciones en las expectativas del cliente, los desafíos que plantea Internet, las redes sociales y el boca en boca en línea y una mala ejecución de las políticas de tramitación de reclamaciones corporativas.
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Este es el resumen del artículo "Qué quieren los clientes insatisfechos" publicado en Marzo 2014 en la revista Sloan Management Review.
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