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¿Debería ser menos productivo nuestro negocio? | 
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| Muchas empresas actuales están en una búsqueda para aumentar la productividad. Tratan de mantener la calidad y la cantidad de producción a un costo cada vez menor, dando una mayor rentabilidad. A medida que las economías avanzadas se mueven más hacia el sector servicios, muchos gerentes dedican más atención al diseño de procesos automatizados que reducen la necesidad de la gente, saliendo por lo general de los recursos más costosos.
A veces esto funciona muy bien, sin embargo, no todas las ganancias de productividad producen victorias claras. La empresa de medios y comunicación Comcast Corp. aumentó su productividad laboral en un 11,4% de 2006 a 2008 y hubo señales de que la satisfacción del cliente había sufrido. Según la información del American Customer Satisfaction Index, Comcast cayó entre 2006 y 2008 sustancialmente, por debajo del promedio de la industria para esa categoría .
La historia de Comcast sugiere que el aumento de la productividad en las empresas de servicios no siempre es fácil de hacer sin sacrificar la percepción de la calidad. Para las empresas de servicios, las percepciones de calidad tienden a relacionarse con la inversión en mano de obra. La verdad es que el aumento de la productividad no siempre lleva a una mayor rentabilidad.
Las empresas de servicios no deben maximizar la productividad sino más bien deben encontrar el nivel óptimo de productividad. Mediante la gestión de la productividad del servicio como una variable de decisión estratégica, una empresa puede equilibrar la eficiencia con la satisfacción del cliente, la mejora de la salud a largo plazo y la rentabilidad de la empresa.
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Este es el resumen del artículo "¿Debería ser menos productivo nuestro negocio?" publicado en Abril 2014 en la revista Sloan Management Review.
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