|
|
Las compañías se deberían acostumbrar a tener reputaciones manchadas | 
|
| Los CEOs y miembros de la junta directiva listan habitualmente la reputación como uno de activos más valiosos que posee una empresa. Aunque las catástrofes causadas por la mala reputación de las mismas aparecen en los titulares de la prensa alrededor de una vez al mes, destruyendo así el valor para los accionistas y la confianza del cliente en la empresa. General Motors, en medio de un enorme escándalo por llamar a revisión a unos vehículos por interruptores de ignición defectuosos, se unió al minorista Target, a una gran parte de la banca mundial y al equipo de basquetbol Los Angeles Clippers en la creciente lista de organizaciones que se enfrentan a la condena por parte de los consumidores, demandas e investigaciones.
¿Por qué las empresas parecen cometer los mismos errores una y otra vez? Para empezar, ha habido un aumento dramático en el número de formas en que la reputación de una empresa puede ser dañada. Por desgracia, no ha habido un aumento correspondiente de herramientas o esfuerzos realizados para gestionar sus reputaciones. El riesgo elevado se debe a tres factores principales:
1. Las noticias mundiales se encuentran sobrealimentadas debido al crecimiento de las redes sociales. Según un estudio realizado por la firma de abogados Freshfields Bruckhaus Deringer, el 69% de todas las crisis se extienden por todo el mundo en un lapso de 24 horas, mientras un 28% lo hacen en tan solo una hora. Las redes sociales ayudan a los clientes a compartir información y opiniones, así como también pueden ayudar a los diversos grupos de interés a organizarse mejor. Los boicots organizados vía Facebook y Twitter se han multiplicado a nivel mundial, desde Israel hasta Tailandia. Las empresas tienen menos control sobre sus mensajes y los clientes más poder.
2. Las cadenas de suministro se han vuelto más complejas, lo que hace que sea más difícil para las empresas vigilar las prácticas de negocios o anticiparse a los nuevos acontecimientos. Una vez que se produce una crisis, ya sea en materia de seguridad, seguridad de los datos o condiciones laborales, es a la gran y visible empresa la que se tiende a culpar, incluso si la causa última proviniera de más arriba de las cadenas de suministro.
3. Los clientes ya no solo esperan que las compañías mantengan sus promesas de marca; también esperan que ellas funcionen perfectamente, tanto en la seguridad de los datos, privacidad o asistencia al cliente. Por otra parte, tanto los clientes y accionistas esperan cada vez más que las empresas alineen sus prácticas de negocios con las normas sociales y morales que excedan los requisitos legales o reglamentarios.
Las empresas necesitan tratar los daños a su reputación como desafíos comprensibles, e incluso predecibles, que uno debería esperarse en el entorno empresarial de hoy día, y por lo tanto manejar las crisis como cualquier otro gran reto empresarial: basándose en un liderazgo de principios y con el apoyo de las capacidades que son parte de la estrategia comercial de la compañía y de su cultura.
|
Este es el resumen del artículo "Las compañías se deberían acostumbrar a tener reputaciones manchadas" publicado en Mayo 2014 en la revista Business Week.
Vea otros artículos publicados en Business Week u otros artículos sobre Relaciones con los clientes.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
