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Haga que los clientes compren fuera de línea | 
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| Hoy podemos investigar todo, desde automóviles a libros y luego proceder a ordenar en línea con mayor facilidad y ahorros significativos. Esto se debe a los minoristas digitales que desmantelaron todos los obstáculos para las compras en línea. El envío es rápido y barato, los rendimientos son muy fáciles y el servicio al cliente es a menudo mejor que el de una tienda. La competencia de precios en estos días es una estrategia garantizada, sobre todo con Amazon.
Tiendas como Best Buy y Wal-Mart, que parecía imparable ya que desplazaron a los minoristas independientes, ahora se han convertido en el David del Goliat. Sin embargo, por cada Radio Shack y Barnes & Noble que lucha por su vida, todavía hay los amados negocios de la esquina y las cadenas de descuento que logran prosperar. Muchos de ellos mantienen una estrecha vigilancia sobre los precios que cobran sus competidores digitales y trabajar para mantener los suyos.
La experiencia de la satisfacción por la compra al por menor en la vida real es algo que Amazon nunca puede imitar. Debemos ver esto como un problema de diseño de la experiencia donde se revelan tres imperativos:
1. Diseño para una experiencia empática. Cuando un comprador utiliza un entorno minorista físico como una sala de exposición, ¿qué es lo que busca?: una mejor visión de la mercancía y los beneficios y sensaciones del tacto que podrían guiar su elección.
2. Diseño para una solución completa. Cuando usted compra una computadora nueva también necesita periféricos y software, cuando compra una nueva moto significa un nuevo casco, candado y luces. Los clientes están dispuestos a comprar todo de una sola vez, en persona, incluso si esto significa gastar unos cuantos dólares más.
3. Diseño para la comunidad. Portland, Oregon, está tan saturada con empresas orientadas hacia las bicicletas que cuando Velo Cult anunció en 2012 que estaba moviendo su taller de bicicletas desde San Diego hacia Portland, los observadores se preguntaron si tenía alguna posibilidad de éxito. Velo Cult tuvo éxito porque orientó su estrategia primero hacia la comunidad y luego las ventas.
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Este es el resumen del artículo "Haga que los clientes compren fuera de línea" publicado en Junio 2014 en la revista Harvard Business Review.
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