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Gestión de la reputación con los medios sociales | 
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| Puede suceder en un instante: uno de sus empleados publica algo en los medios sociales dirigido a su entorno personal, pero sin intención lo hace en alguno de los medios de la empresa. Es uno de esos momentos en los cuales estas deben estar preparadas para prevenir, responder y corregir el error. Dada la naturaleza “rápida” de las comunicaciones en medios sociales, las empresas requieren de una estrategia comunicacional fuerte. Esto incluye comprender por qué la empresa participa en cada red, identificar quién y dónde están sus clientes, y tener un plan de acción para cuando algo salga mal. Estos son algunos consejos para manejar la reputación de la empresa online:
- ¿Cuándo debería comenzar la empresa a prepararse para un error de social media?: la empresa debe tener al menos un plan de medios sociales, de manera que los empleados sepan qué deben y qué no deben hacer. De esta manera, si se equivocan – y tarde o temprano se equivocarán, son humanos – tendrán una idea de cómo reaccionar. Por ejemplo, la marca de Pizza DiGiorno utilizó en un tweet el hashtag #WhyIStayed (por qué me quedé), que era tendencia del momento, por el tema de violencia doméstica. Escribieron “#WhyIStayed porque tenías pizza". Este tipo de error se puede evitar con simple sentido común. Se disculparon, admitiendo que debieron haber investigado mejor el significado.
- ¿Cuál es el principal inconveniente sobre el manejo de los errores en medios sociales?: primero debe darle a su equipo las herramientas que necesitan para monitorear lo que se dice de su marca en medios sociales y lo que aparece en los buscadores. Responder rápido es fundamental. Por ejemplo, “Vitamin Water” cambió el sabor de su producto y la gente se quejó por Facebook durante 24 horas seguidas sin respuesta. Mientras no les conteste, les dejará con un mal sabor.
- ¿Cómo se debe manejar a la gente que está furiosa?: escúchelo de forma calmada. No necesita responder en forma defensiva ni tomar una posición de ataque. En lugar de entrar en polémicas, es preferible pedir disculpas y reconocer los errores.
- Pareciera difícil corregir problemas en redes como Twitter: una vez establecido que hay un problema de servicio con un cliente, está bien enviarle un mensaje directo. Por esta vía, puede intercambiar información de teléfono y e-mail y llevar la conversación al ámbito offline. La gente lo que quiere es ser escuchada.
- ¿Algún otro consejo sobre el manejo de errores en Medios Sociales?: se debe ser honesto y abierto sobre cualquier situación. Claro que si hay una investigación interna a raíz de una controversia, se debe tener cuidado con no divulgar demasiado. El usuario quiere transparencia, y le respetará si la tiene. Claro que siempre habrán “Trolls” que ni siquiera leerán sus respuestas. En estos casos, tendrá que desentenderse de la situación. Pero si la empresa intenta resolver las situaciones, la mayoría de las personas verán la intención y lo apreciarán.
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Este es el resumen del artículo "Gestión de la reputación con los medios sociales" publicado en en la revista Forbes.
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