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El único número que debe hacer crecer | 
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| Las empresas gastan grandes cantidades de dinero y tiempo en complejas herramientas para lograr la satisfacción del cliente. Pero al final miden lo que no deben. El mejor indicador de crecimiento generalmente puede ser logrado con una simple pregunta de sondeo: ¿Usted recomendaría esta empresa a un amigo?
Este hallazgo está basado en dos años de investigaciones durante los cuales se evaluaron distintas preguntas cuyas respuestas a su vez se conectaron con el comportamiento actual del consumidor, y finalmente con el crecimiento de la empresa. Sorpresivamente, la pregunta más efectiva no se refirió a la satisfacción del cliente o a la lealtad en sí. En la mayoría de las industrias estudiadas, el porcentaje de clientes suficientemente entusiastas para referir las empresas a un amigo o colega, logró correlación directa con las tasas de crecimiento entre competidores.
La disposición a comentar sobre una empresa o producto con amigos, familia y colegas es uno de los mejores indicadores de lealtad, debido al sacrificio del cliente en hacer la recomendación. Cuando los clientes actúan como referencias, hacen más que sólo indicar que han recibido un buen valor económico de una empresa, ponen su reputación sobre la mesa. Los resultados señalan a una nueva y simple aproximación a la investigación del consumidor, una directamente relacionada a los resultados de la empresa.
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Este es el resumen del artículo "El único número que debe hacer crecer" publicado en Diciembre 2003 en la revista Harvard Business Review.
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