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Haciendo divertida la experiencia rutinaria del cliente | 
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| La mayoría de las experiencias de consumo que tiene la gente son actividades rutinarias: llenar el tanque de combustible, comprar alimentos, etc. Tales tareas no son ni divertidas ni traumáticas, son simplemente cosas que se deben hacer de una lista. De hecho, son tan neutrales que los consumidores frecuentemente escogen al proveedor sin pensarlo mucho y olvidan el evento en cuestión de horas.
Algunos proveedores de tales servicios “neutrales” quieren mantener las cosas tal como están. Quieren permanecer tan convenientes y confiables para que la gente continúe usándolos sin pensar mucho. Pero para ciertos negocios maduros de servicios, el valor añadido de diversión puede ser un diferenciador importante. Los autores de este trabajo presentan tres casos de estudio tomados de industrias no conocidas como divertidas (venta de mobiliario, banca de consumo y el negocio de comestibles), a fin de mostrar cómo pueden cambiarse y lograr una rentable ventaja.
Jordan’s Furniture, el Commerce Bank y Stew Leonard’s operan sus modelos básicos de negocios con un estándar bastante alto de excelencia. Pero también tienen ese adicional que convierte la experiencia de rutina en algo positivo: fuerte liderazgo, clara visión, un filtro para los nuevos empleados, un enfoque de reclutamiento dirigido más a las actitudes que a las habilidades y el potencial para poder sobrellevar lo inesperado. Los autores ofrecen algunas recomendaciones generales y algunas advertencias para ayudar a los gerentes que quieren emular a estas exitosas empresas.
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Este es el resumen del artículo "Haciendo divertida la experiencia rutinaria del cliente" publicado en Otoño 2003 en la revista Sloan Management Review.
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