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La empresa del año: diversión y juegos | 
Revista: ForbesTema: EmpresasFecha: Enero 12, 2004 Autor(es): Mark Tatge |
| Best Buy, la tienda al detal de tecnología, comprendió lo importante que sería la revolución digital; ahora es la empresa que más vende dispositivos costosos y servicios de conexión.
Por primera vez, busco el crecimiento externamente, adquiriendo tiendas de electrónica y música por US$ 1,2 billones, con resultados mixtos. Magnolia Hi-Fi y Future Shop, pusieron a Best Buy en el camino de los electrónicos de alta tecnología, ello probó ser una buena táctica en contra de Ultimate Electronics y otros competidores. La adquisición de Musicland, Media Play y las tiendas On Cue se suponía que le darían una presencia nacional en centros comerciales. Las 1300 tiendas de Musicland le darían a Best Buy el peso suficiente para negociar grandes descuentos con empresas de grabación y estudios de Hollywood. Pero las ventas débiles, las altas rentas, la piratería y el período post 11 de septiembre presionaron para la venta de la cadena.
Con Musicland fuera de juego, la combinación de ventas de software y hardware pareció una buena idea. El pasado verano se introdujo en la estrategia el programa Reward Zone, el cual cuesta US$ 10 de afiliación y otorga US$ 5 en bono o certificado por cada US$ 125 de compra. Para finales de año la empresa pronosticó cerca de 2 millones de miembros. Una de las cosas aprendidas de estos cálculos fue la universalidad de la frustración del cliente. A la gente le encantó la idea de adquirir lo último en el área, pero una vez que llegaba a su casa, muchos no sabían cómo conectar el centro de entretenimiento o como hacer que el sistema de sonido se enlazara con el DVD player.
Así se hicieron cambios en el staff, y en el inventario en las tiendas de Best Buy. Salieron algunos electrodomésticos. Los laboratorios fotográficos se ubicaron en las tiendas, permitiendo a los clientes lograr impresiones instantáneas. Y se ubicaron en todas partes los centros de entretenimiento.
Best Buy estimuló a los especialistas de ventas para lograr negociaciones más lucrativas en las adquisiciones de sistemas audiovisuales. Por una cuota de US$ 150 de consulta, aplicado a la compra del equipo y la instalación, se logra también que alguien visite el hogar del cliente para asesorarlo en la remodelación u organización del hogar. Tales estrategias lograron estimular los márgenes particularmente en productos de alta tecnología como TVs digitales. También el año pasado se recurrió a la compra de una empresa de mantenimiento de computadoras llamada Geek Squad. Best Buy ubicó a empleados técnicos en las nuevas tiendas, quienes instalan discos duros y hacen otros servicios en equipos no necesariamente comprados en la tienda. La tasa mínima de diagnóstico es de US$ 60.
El entrenamiento del staff cuesta dinero. Las ventas y en general los gastos administrativos alcanzaron el 22% de los ingresos en los primeros nueve meses del 2003 de 16% en el 2002. Estos costos sólo pueden subir por la necesidad de un personal mejor educado. No se trata de una pérdida, a criterio de Best Buy.
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Este es el resumen del artículo "La empresa del año: diversión y juegos" publicado en Enero 12, 2004 en la revista Forbes.
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