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El derecho del cliente | 
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| Las empresas habían confiado desde siempre en el impulso del mercadeo para vender sus productos y servicios, hasta que, en los noventa, entró en vigor el marketing de relaciones y su eslogan “deleite a sus clientes”. Sin embargo, el marketing de relaciones ha ido perdiendo su efectividad poco a poco, porque el poder de los clientes ha continuado creciendo invariablemente.
Gracias a las tecnologías digitales como Internet, el cada vez más educado consumidor de hoy espera que las empresas hagan algo más que simplemente “deleitarlo”. En este sentido, las empresas están tratando de acercarse al cliente de un modo diferente: brindándoles información sincera y completa, y ofreciéndoles los mejores productos, aun cuando provengan de la competencia. De este modo, pretenden representar verdaderamente los intereses de los clientes. La estrategia es la siguiente: si una empresa aboga por sus clientes, estos lo agradecerán con confianza, lealtad y compras, tanto en la actualidad como en el futuro. Las compañías podrían subir los precios dado que muchos clientes estarían dispuestos a pagar por un valor extra. Además, cuando la gente confía en una empresa, frecuentemente corre la voz, lo que ayuda a reducir los costos en la búsqueda de nuevos clientes.
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Este es el resumen del artículo "El derecho del cliente" publicado en Invierno 2004 en la revista Sloan Management Review.
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