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Alcanzar la satisfacción plena | 
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| Cindy Lewis y Marian Brzykcy, dedicadas a la consultoría y al entrenamiento en gerencia, decidieron canalizar su propia insatisfacción como consumidoras en un estudio que, después de tres meses y un gasto de US$ 5.000, dio como resultado que: sólo un 3% de los diversos comercios que visitaron (500 en total) ofrecía un servicio que las dejó “muy satisfechas”. El 97% restante fallaba en lo básico: poca cortesía y desconocimiento de las bondades del producto. Los hallazgos se reprodujeron en un documento titulado “Beyond Taking the Customer's Money” (disponible en [email protected] ). A continuación, los puntos esenciales del servicio al cliente:
1.- Establezca una relación: una gran experiencia con un cliente puede crear una relación de negocios duradera y leal.
2.- Oiga cuidadosamente: muy frecuentemente los clientes describen lo que quieren, cuándo lo quieren y cuánto pueden gastar en la interacción. Cerrar el acuerdo depende de que el vendedor ponga un poco de atención en este.
3.- Busque la positividad: frases como “no debería”, “no puedo”, “no en este departamento”, deben ser eliminadas del servicio al cliente.
4.- Asuma que todos sus clientes representan ganancias: un cliente puede “hacer el día” de un vendedor, por tanto se debe tratar a cada cliente como si fuera el único.
5.- Haga su trabajo: mientras compraba una antena de TV, Lewis preguntó sobre las diferencias entre varios modelos; el vendedor respondió “son todos casi lo mismo, algunos cuestan más por la apariencia”. Ante esto las investigadoras sugieren preguntarse si la forma como se trata al cliente es la forma como se trataría a la madre; si la respuesta es “no sé”, se necesitan algunos consejos de venta.
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Este es el resumen del artículo "Alcanzar la satisfacción plena" publicado en Febrero 2004 en la revista Fast Company.
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