|
|
Aprendiendo a escuchar | 
|
| Muchos fabricantes han desarrollado programas para procesar información proveniente de sus clientes. Tuthill Coupling Group se ha preocupado tanto en este sentido, que dispone de una oficina especial destinada a procesar los comentarios del cliente. La empresa había proyectado un crecimiento para el año en curso, pero hace unos meses, recibió información de que algunos clientes no estaban satisfechos del todo. Por este motivo, en noviembre pasado, estableció un kaizen (táctica de mejoramiento contínuo), que le permitió entender mejor las necesidades del cliente y, así, mejorar el servicio y tomar las acciones más adecuadas.
La clave es escuchar a los clientes. Escuchar supone la habilidad de hacer que el cliente brinde la información necesaria. El equipo de Tuthill seleccionó en noviembre diez clientes para que dieran su opinión sobre la empresa a través de un cuestionario. Krystal D. Nieves, vicepresidente de la empresa, explica que se le permitió a los clientes expresarse libremente. Finalmente, los comentarios fueron simplemente registrados, sin ser resumidos o interpretados por el equipo. A continuación, los comentarios individuales se catalogan por temas generales y planes de acción, basados en lo que el equipo de investigación ha aprendido. Esta tarea consiste en recolectar las ideas similares para obtener una idea general, que permita mejorar el negocio.
|
Este es el resumen del artículo "Aprendiendo a escuchar" publicado en Marzo 2004 en la revista Industry Week.
Vea otros artículos publicados en Industry Week u otros artículos sobre Relaciones con los clientes.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
