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Seis estrategias para manejar el departamento de atención al cliente | 
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| Le pusimos el siguiente problema a la Best Practice Exchange: supongan que el departamento de atención al cliente está repleto de empleados productivos. Ustedes esperan que el volumen de llamadas se incremente debido a la implementación de un nuevo sistema que afecta una buena parte de la base de usuarios. Pero el presupuesto no permite un gasto adicional: ¿qué harían ustedes? Respuesta: nuestros miembros están de acuerdo con que este es un enigma difícil, pero no es el fin del mundo. De hecho, nos ofrecieron seis formas de salir del problema:
- Usuarios, ¡ayúdense a ustedes mismos!: “reúnan una muestra de usuarios afectados, técnicos en atención al cliente y miembros del equipo de proyectos, elaboren una lista de “preguntas frecuentes” y coloquen los resultados en la página Web del departamento de atención al cliente”, sugiere Robert Urwiler, CIO de Macromedia.
- Manténganlo sencillo: “asegúrense de que la información en línea sea sencilla y fácil de usar, enfocándose en 10% de los problemas propuestos por 40% de las llamadas”, dice Hank Zupnick, CIO de GE Real Estate.
- Tomen en cuenta los tiempos de respuesta: “asegúrense de que tienen claro el tiempo de respuesta al atender y al colgar el teléfono, y entrenen al equipo a aprovechar el tiempo”, señala Bill Wray, CIO de Citizens Financial Group.
- Aprendan a discriminar prioridades: asegúrense de que los encargados del departamento de atención al cliente sepan discriminar entre un asunto de alta prioridad y uno de baja prioridad.
- Hagan uso de “superusuarios” : “involucren en el proyecto algunos `superusuarios` y entrénenlos paralelamente al departamento de atención al cliente”, sugiere James Emanuelson, vicepresidente y CIO de Land O'Lakes Farmland Feed. “Estos podrán ayudar con el gran volumen de llamadas mucho antes de que se lleven a cabo los cambios respectivos”.
- Demuestren su apoyo: una moral alta ayuda a mantener la productividad del departamento de atención al cliente. “Nunca pasamos suficiente tiempo con nuestros equipos y esta es una oportunidad perfecta para que los CIO pasen tiempo de calidad en el área, mostrando su apoyo a los empleados”, dice Roger Coville, CIO de Abercrombie & Fitch.
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Este es el resumen del artículo "Seis estrategias para manejar el departamento de atención al cliente" publicado en Marzo 15, 2004 en la revista CIO.
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