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Cómo poner a trabajar a los clientes | 
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| Cada vez se hace más difícil para las empresas sostener el crecimiento y crear valor por sí mismas. Por ello es tiempo de involucrar a los clientes en el proceso. Los profesores C.K. Prahalad, y Venkat Ramaswamy, de la Escuela de Negocios de Michigan, exponen en su libro The Future of Competition, que las empresas no deberían emprender solas la tarea de crear valor. Su investigación sugiere la existencia de un modelo económico emergente de cocreación, en el cual los consumidores y las compañías rutinariamente colaboran para crear valor.
La sociedad se encuentra en una etapa de transformación. Nuestro sistema industrial está generando más bienes y servicios que nunca y los está haciendo llegar por diversas vías. Esta variedad está agobiando a los consumidores, quienes han incrementado su acceso a la información a gran velocidad y a bajo costo, aunque tal variedad no se traduce siempre en mejores experiencias de consumo. Adicionalmente, se verifican cada día nuevos adelantos que transforman los negocios y aumentan la competitividad. Ya los gerentes no pueden enfocarse solos en los costos, productos, calidad de procesos y eficiencia. Para el crecimiento rentable, los gerentes deben buscar nuevas fuentes de innovación y creatividad. Esta realidad emergente obliga a reexaminar el modelo tradicional de creación de valor centrada en la empresa que ha servido en los últimos cien años. La respuesta yace en una premisa diferente centrada en la cocreación de valor que comienza con cambiar el rol del consumidor en el sistema industrial, de aislado a conectado, de desinformado a informado, de pasivo a activo.
El resultado del cambio del rol del consumidor son empresas que no actuarán ya más de forma autónoma. Ahora, armados con nuevas herramientas e insatisfechos, quieren interactuar con las empresas y “cocrear” valor. Un ejemplo de esto podría tomarse de la industria médica. En Estados Unidos millones de adultos padecen enfermedades del corazón. Muchos de ellos podrían conseguir un marcapasos que supervisara y manejara su ritmo del corazón, lo cual se mejoraría si alguien pudiera monitorearlo desde lejos. Paciente y médico podrían interactuar juntos. Con este problema en mente ya muchas empresas están trabajando. Medtronic Inc., por ejemplo, está desarrollando un sistema de visitas virtuales, mediante el cual los médicos pueden chequear a pacientes con implantes vía Internet. Este sistema de Medtronic va más allá y ofrece oportunidades para expandir el rango de actividades de cocreación de valor. En el futuro, los médicos podrán ajustar remotamente el marcapasos de un paciente en función de las respuestas de éste a los tratamientos.
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Este es el resumen del artículo "Cómo poner a trabajar a los clientes" publicado en Abril 15, 2004 en la revista CIO.
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