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Una nueva máquina cobrando peaje | 
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| Kinetics Inc., empresa estadounidense, es una de las líderes en tecnología de autoservicios. Cada día, cientos de miles de clientes de aerolíneas revisan y hacen sus reservaciones sin necesidad de la intermediación de un agente de viajes. Asimismo, los asiduos consumidores de McDonalds han probado ya el servicio automatizado mediante un kiosko que sin mediación humana puede tomar y emitir las órdenes de los consumidores. La empresa, que fabrica cerca de los dos tercios de las máquinas de autochequeo de los aeropuertos del país es desconocida por muchos. La razón obedece a su tamaño, ya que cuenta con sólo 67 empleados que diseñan, producen y prueban el software de autoservicio que ofrece la firma. Su impacto es tan evidente, que algunas opiniones en contra ya han apuntado que Kinetics afectará considerablemente la disponibilidad de puestos de trabajo. Pero, en defensa, se tiene que, paradójicamente, el empleo ha crecido en algunos sectores de servicio que han sido automatizados. Por ejemplo, en 1985, Estados Unidos contaba con 60.000 cajeros automáticos y 485.000 cajeros. Y, en el 2002, se tenían 352.000 de las máquinas y 527.000 cajeros.
La tecnología de información aún no ha tocado muchas cosas que esperan por ser automatizadas, computarizadas o dispuestas en kioskos de autoservicio. Lo que sucede es que los resultados de esta tendencia no parecen estar claros. Las respuestas tienen más que ver con cómo una empresa usa las máquinas que con la tecnología en si. Kinetics ha cambiado mucho la industria de las aerolíneas. El pasado diciembre, 70,3% de los pasajeros de Northwest Airlines se chequeó automáticamente a través de los kioskos de Kinetics y la Internet.
Kinetics ha sido rentable desde sus inicios, tal y como lo indica su CEO y fundador, David Melnik. Además, sus máquinas no sólo ejecutan tareas automatizadas, sino que las mejoran. Los kioskos pueden procesar una reservación de asiento en segundos, además de operar en varios idiomas. Melnik, de 39 años de edad, comenzó la empresa en 1988, después de haberse desempeñado en ventas en una agencia de viajes. Esta experiencia le hizo pensar en la posibilidad de la automatización. Melnik trabajó con NCR y Siemens en algunos proyectos, pero, finalmente, logró vender sus primeras ideas a Alaska Airlines.
Las máquinas de Kinetics mejoran la productividad de los agentes de tickets, ya que el trabajo lo hacen los clientes. Se podría decir que la mejora hace posible la recuperación del empleo, porque las empresas pueden llevar a cabo sus procesos sin tener que contratar más personal.
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Este es el resumen del artículo "Una nueva máquina cobrando peaje" publicado en Mayo 2004 en la revista Fast Company.
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