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¿Logrará usted sobrevivir la revolución de los servicios? | 
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| El revuelo que ha causado el outsourcing por la pérdida de empleos del sector servicio, que actualmente corresponde al 80% del sector empleador privado en los Estados Unidos, no es sólo un fenómeno de ese país. El hecho es que los puestos de trabajo en el sector de servicios están en riesgo en todos los países desarrollados. Sin tomar en cuenta lo que puedan decir los políticos al respecto, la preocupación sobre el offshoring y el outsourcing no es la clave del asunto, según el autor. El mundo está en medio de un cambio fundamental, que consiste en que los servicios están siendo industrializados.
Existen tres factores básicos que se combinan con el offshoring y el outsourcing para potenciar esta transformación. El primero es la creciente competencia global, las empresas extranjeras están ofreciendo más servicios en territorio estadounidense, quitándole así participación de mercado a otras nacionales. El segundo es la automatización. Los nuevos sistemas de hardware y software están abarcando cada vez más tareas de backroom y front-office, como: seguridad, facturación y emisión de órdenes, que están volviendo menos indispensable al equipo que se dedicaba a estas actividades. El tercero es el autoservicio. ¿Por qué usar una agencia de viajes si se puede hacer todas las diligencias en línea?
En la medida en que estas fuerzas se combinan para barrer el sector de servicios, los ejecutivos afectados deben estar pensando en armarse y defenderse, tal como hicieron sus colegas de manufactura hace una generación. Esta labor demandará cambios proactivos y de largo alcance, como enfocarse específicamente en la preferencia del consumidor, la calidad, y las interfases tecnológicas, y retomar la estrategia para encontrar nuevos valores tanto en las fuentes existentes como en aquellas no familiares; desintegrar y reensamblar radicalmente los procesos operativos y reestructurar la organización para acomodar nuevos tipos de trabajo y habilidades.
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Este es el resumen del artículo "¿Logrará usted sobrevivir la revolución de los servicios?" publicado en Junio 2004 en la revista Harvard Business Review.
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