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Call Center: Cómo reducir el agotamiento e incrementar la eficiencia | 
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| Un 3% de la masa laboral de Estados Unidos trabaja en call centers. Dado el esfuerzo emocional que supone lidiar telefónicamente con los clientes, la tasa de abandono en este tipo de trabajo es muy alta. Es por eso que resulta de gran importancia buscar las vías para disminuir las situaciones estresantes que pueden afectar el desempeño del empleado, según explica Steffanie Wilk, profesora de gerencia en Wharton. Esta académica, conjuntamente con la profesora Nancy Rothbard, llevó a cabo un estudio del área, que abarcó 40 centros y más de 6 mil llamadas, y arrojó resultados interesantes.
En cuanto a la actitud del empleado, se encontró que, si los trabajadores llegaban al trabajo de buen humor, era probable que continuaran de esa manera, lo mismo pasaba con la situación opuesta. Es por ello, según Wilk, que los procesos y operaciones de los call centers deberían diseñarse para anticiparse a las necesidades de quienes llaman y asegurarse de que dichas llamadas son dirigidas efectivamente a personas que puedan realmente ayudar al cliente. Además, no es tan fácil, como algunos pretenden, cambiar a representantes de servicio al cliente a funciones de ventas, ya que las personas que son corteses y amigables al responder por teléfono a los requerimientos, pueden sentirse incómodas vendiendo. Por otra parte, hacer demasiado énfasis en la cortesía puede ser perjudicial.
Generalmente, la rotación de empleados en estos lugares de trabajo oscila cerca del 30%, por lo que es necesario que una empresa contrate a los trabajadores que “cuadran” con el tipo de organización. Una vez que los trabajadores son seleccionados, muchos son asignados para cumplir funciones específicas. Sin embargo, antes se les debería dotar de suficiente información sobre la organización como un todo. Las empresas deberían equilibrar los beneficios del uso de guiones y sus posibles resultados desfavorables.
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Este es el resumen del artículo "Call Center: Cómo reducir el agotamiento e incrementar la eficiencia" publicado en Junio 15, 2004 en la revista Knowledge @ Wharton.
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