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Las luces están encendidas en el Hilton | 
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| Hace cinco años el CEO de Hilton Hotels Corp., Stephen F. Bollenbach fue ampliamente criticado cuando decidió invertir bajo la modalidad de franquicias, en cadenas de hoteles de mediano precio como Hampton Inn, Doubletree, Homewood Suites, y Embassy Suites. Algunos accionistas se alarmaron, la deuda del Hilton aumentó y las acciones bajaron; pero, en la actualidad, el tiempo ha demostrado que la operación no fue tan descabellada. Hilton recibe ingresos de las nuevas adquisiciones sin tener que preocuparse por invertir en construcciones; tiene 2.185 hoteles franquiciados y obtiene un tercio de sus ventas y ganancias de ellos, dos veces más que en 1998. Además, ha reducido su deuda y aumentado la cotización de sus acciones (un 12,5% de promedio anual de retorno durante los últimos tres años).
Para mantener unido su imperio, Bollenbach está contando con un programa de mejoras en tecnología por unos US$ 145 millones anuales. Con todos los sistemas unidos, los operadores de las reservaciones pueden desviar a los clientes a otros hoteles de la red si el Hilton local está lleno. Esta venta cruzada genera más de US$ 300 millones en ingresos incrementales cada año. También ha contribuido la expansión del programa Hilton HHonors, cuyos miembros abarcan un 40% de todos los huéspedes. Este programa de “lealtad” del cliente ha sido la mejor arma del Hilton en contra de sitios Web de viajes como Expedia Inc. y Travelocity.com LP.
Bollenbach acota que las innovaciones tecnológicas del Hilton pueden atraer incluso más clientes, y que el compromiso es mantenerse al tanto de lo que está pasando en el mundo. Actualmente, los huéspedes de los Hilton de Nueva York y Chicago pueden chequearse y obtener sus tarjetas llaves de habitación en kioscos dispuestos en los lobbys. El próximo año se podrán registrar en línea y hasta elegir la habitación que quieran. Este es el nuevo tipo de progreso al cual Hilton está apostando para lograr nuevos clientes y mantener los viejos.
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Este es el resumen del artículo "Las luces están encendidas en el Hilton" publicado en Junio 28, 2004 en la revista Business Week.
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