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Si el personal está contento también lo estarán los clientes | 
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| Existe una conexión definitiva entre la felicidad del empleado y la felicidad del cliente, según indica la consultora JoAnna Brandi. Conjuntamente con Steve Simpson, de la firma Keystone Management Services, esta experta llevó a cabo hace poco un estudio sobre esas reglas no formales de la cultura corporativa que determinan cómo los empleados y por ende, los clientes, son tratados. En general, los resultados de esta evaluación indican que las pequeñas empresas se “sienten” mejor que las grandes. Al pedir a los empleados que completaran la frase “Aquí los clientes son...”, 72% de las personas que trabajaban en empresas con menos de 50 empleados dijo algo positivo mientras que sólo un 37% lo hizo en organizaciones con más de mil empleados.
Puede que parezca exagerado, pero cuando la gente se siente valorada suele reflejarlo con amplitud. Un caso ilustrativo es el de MicroTek Computer Labs. Su CEO, Don Slivensky, explica que la empresa dispone de salones de entrenamiento y sus clientes son los instructores de otras empresas. Siempre contrata personas que puedan tomar decisiones, según explica, lo que se quiere es gente que haga propio el problema del cliente. Los equipos de MicroTek han cambiado neumáticos, paseado perros y cosido botones para los instructores. En recompensa Slivensky felicita y alaba a sus empleados. El ha pagado lunas de miel y ha enviado tarjetas con bonos en dólares a madres que esperan bebés. "Si la gente es feliz, disfruta al cuidar de los clientes”. Y, al parecer, la estrategia paga, ya que MicroTek logró un 3,96 de cuatro estrellas posibles como máximo en una reciente encuesta de satisfacción del cliente. La renuncia de trabajadores es prácticamente nula. En doce años de existencia, Slivensky afirma recordar que se hayan retirado de su empresa sólo dos personas.
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Este es el resumen del artículo "Si el personal está contento también lo estarán los clientes" publicado en Julio 12, 2004 en la revista Fortune.
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