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Mejoras hogareñas | 
Revista: CIOTema: EmpresasFecha: Agosto 01, 2004 Autor(es): Meridith Levinson |
| Home Depot está invirtiendo cerca de mil millones de dólares en infraestructura de TI como parte de un esfuerzo masivo de modernización. La idea es acelerar el crecimiento y las ganancias, y apuntar a su principal competidor, la cadena Lowe`s. Pero, la gran pregunta es si una estrategia diseñada para mejorar la eficiencia de una corporación de tal tamaño puede también incrementar la satisfacción del cliente. Esta empresa nació en 1978 y rápidamente se convirtió en un símbolo estadounidense. Además, se ha extendido con tiendas por todo el continente. Para 1986, tenía 60 tiendas y más de seis mil empleados. Hasta el 2000, los ingresos se duplicaban cada dos o tres años. Hoy en día, es el vendedor al detal más grande de Estados Unidos y se ha caracterizado por su modelo descentralizado de negocios, que hace responsables de la mezcla de productos y la cantidad disponible de los mismos en los anaqueles a los gerentes regionales y de divisiones.
En TI, Home Depot ha jugado un papel importante. Desde sus inicios confió en sus propios productos y sistemas. Pero cuando éstos se hicieron obsoletos y bastante costosos, la firma tuvo la sabiduría de modificar el rumbo. Para el 2000, bajo la gerencia de Robert Nardelli, se hicieron cambios dramáticos en los procesos. Y, para el 2002, se anunció la inversión cuantiosa para cambiar toda su infraestructura (remodelación de tiendas, de puntos de venta, instalación de cajas de autoservicio, repotenciación de la LAN, almacenaje de datos a cargo de IBM, sistemas financieros de SAP (SAP financials), el ERP de PeopleSoft y otras aplicaciones nuevas. Estos recursos reciben el nombre de FAST (“front-end accuracy and service transformation”) y están destinados a poner a nivel el servicio que ofrece Home Depot. Dos aplicaciones FAST que serán puestas en práctica este año son un catálogo electrónico de productos llamado Online UPC (productos que por su naturaleza no tienen códigos de barra) y un servicio en línea de revisión de recibo (que permite a los clientes devolver un artículo cuando hayan pagado con tarjeta de crédito u otro medio, y hayan perdido el recibo). Otros adelantos a implantar son pistolas escáneres inalámbricas, kioscos basados en la Web y el e-learning (para poder capacitar mayor cantidad de personas). Conjuntamente con los cambios en TI, se han dado transformaciones en la noción de lo que es un buen servicio; ahora este se entiende como auto servicio (facilitado por más señalización y cajeros automáticos).
La vía más segura que tiene Home Depot para mejorar el crecimiento de sus ganancias, la participación de mercado y el precio de sus acciones, es mover los productos más rápidamente a través de sus tiendas. El incremento en la eficiencia es la manera para lograr tal cambio, pero también es necesario dar a los clientes una mejor experiencia de compra, para lo cual ayudaría un mejor diseño de las tiendas, más señales e iluminación. Aunque la empresa está usando más productos empaquetados en TI, todavía tiene mucho software “hecho en casa”. La combinación crítica para Home Depot es lograr la eficiencia y a la vez reforzar la experiencia de compra del cliente, cosas que no siempre van juntas. Con el desempeño que tiene Lowe's, definitivamente la mejora que haga Home Depot tendrá que ser grande.
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Este es el resumen del artículo "Mejoras hogareñas" publicado en Agosto 01, 2004 en la revista CIO.
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