|
|
Hágalo usted mismo | 
|
| Las tecnologías de autoservicio, como ciberpáginas o kioscos, tienen tanto sus ventajas como sus desventajas. Antes, algunas tareas requerían la intervención humana, pero ahora, el trabajo y el control de las transacciones es responsabilidad, en parte, del cliente. Cuando el autoservicio se ejecuta de manera correcta, ganan tanto las empresas como los clientes, pero cuando no, lo que se logra son clientes alienados y enfurecidos. En el sector bancario, por ejemplo, si todas las instituciones optaran por impenetrables sistemas de autoservicio, los clientes insatisfechos no tendrían un medio para expresar su insatisfacción. Tal escenario debería dar a ciertas firmas la oportunidad para diferenciarse (tener siempre la alternativa en el menú electrónico de recurrir a un operador humano). Pero en estos casos muchas empresas han añadido un cargo adicional por brindar al cliente esta facilidad, lo que de cierta manera presiona a los usuarios a emplear el autoservicio.
Otra objeción en contra del autoservicio es que muchas veces no representa un ahorro para el cliente. Para hacerle seguimiento a un envío, por ejemplo, consultar una ciberpágina podría ser tan rápido como hacer una llamada telefónica. Todos estos argumentos sugieren que existen límites para el autoservicio. Las empresas que abusan de la alternativa o la ejecutan inadecuadamente, corren el riesgo de ser sancionadas con la infidelidad del cliente. En lugar de ello, una buena medida sería un correcto balance entre el autoservicio y la forma convencional. Las organizaciones deberían ofrecer el autoservicio de manera opcional. El autoservicio funciona mejor cuando los clientes deciden usar un sistema bien diseñado por voluntad propia. Un usuario generalmente se enfurece cuando se ve obligado a usar un mal sistema. Después de todo, el autoservicio no es el sustituto de un buen servicio.
|
Este es el resumen del artículo "Hágalo usted mismo" publicado en Septiembre 18, 2004 en la revista The Economist.
Vea otros artículos publicados en The Economist u otros artículos sobre Tendencias y futuro.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
