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El mito de la satisfacción del cliente | 
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| El hecho de tener un ejército de clientes satisfechos no es suficiente para darle fuerza a una empresa. Los clientes satisfechos no son necesariamente buenos clientes.
En una encuesta reciente realizada por una empresa de softeare, se encontró que no había correlación entre satisfacción del cliente y su conducta de compra. La satisfacción es una medida que muestra lo que opina la gente mientras que la lealtad mide lo que realmente hacen o compran. Muchos gerentes aún no comprenden esta diferencia, y usan ambos conceptos como sinónimos. Ambas son herramientas gerenciales que reflejan la vitalidad de la empresa, pero son complementarios.
En las encuestas de satisfacción de clientes es la actitud, que refleja sus experiencias recientes con la empresa. No hay duda que son valiosos, sobretodo para permitir que ventilen sus frustraciones. Sirven para identificar problemas con la calidad de sus productos y de la atención al cliente. Pero este tipo de estudio es costoso y consume tiempo.
La lealtad (hacia una marca o relación), no es asunto de opinión. Mide el compromiso y es un fuerte indicador del comportamiento futuro.
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Este es el resumen del artículo "El mito de la satisfacción del cliente" publicado en 1er trim 2003 en la revista Strategy + Business.
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