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Un día de campo para los ejecutivos | 
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| Los empleados de las líneas aéreas parecieran estar disculpándose continuamente por las decisiones tomadas desde las alturas; los operadores telefónicos deben excusarse constantemente por productos defectuosos; y las enfermeras deben responder, de vez en cuando, por pólizas de seguro redactadas por alguien que nunca ve los pacientes. Hoy en día, se ha vuelto casi común que los llamados gerentes estratégicos no sean capaces de entender el impacto que tienen sus decisiones en los clientes, pues siempre están demasiado lejos de las operaciones diarias.
Por tal motivo, algunas compañías (muy pocas) han puesto en práctica programas como “Un día en el campo”, que imponen a los gerentes de escritorio encargarse del negocio desde el mostrador. Así pues, en Southwest, por ejemplo, los oficiales de vuelo cargan el equipaje, atienden y hacen la facturación de los pasajeros un día al trimestre.
Este tipo de programas no sólo crea empatía entre los empleados, sino además, ayuda a tomar mejores decisiones. Por ejemplo, Kathryn Clubb, analista financiero de Northwest Airlines, tuvo que trabajar una vez cargando y descargando equipaje debido a una huelga entre el personal de tierra. Pero esto la llevó a desarrollar procedimientos de manipulación del equipaje más eficientes. En Honda, promueven este tipo de iniciativas con la expresión: “Parte real, lugar real, situación real”. En vez de sentarse en una sala de reuniones y lidiar con la abstracción de un problema, es preciso acercarse directamente al problema para resolverlo. Claro esta que los gerentes no pueden ocuparse todo el tiempo de los clientes. Sin embargo, más compañías deberían seguir el ejemplo de Honda.
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Este es el resumen del artículo "Un día de campo para los ejecutivos" publicado en Diciembre 2004 en la revista Business 2.0.
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