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¿El final del servicio con una sonrisa? | 
Revista: CIOTema: OutsourcingFecha: Diciembre 01, 2004 Autor(es): Edward Prewitt |
| Independientemente de la calidad de los sistemas de TI, el profesionalismo y conocimiento de los empleados que atienden directamente al cliente tienen un gran impacto en la reputación de aquella. Un reciente estudio de la Asociación de Profesionales de Servicio y Apoyo (SSPA) ilumina los factores que entran en juego al momento de atraer y mantener equipos de apoyo talentosos, que son 10% de los empleados de las compañías de tecnología que lidian directamente con el cliente. Los resultados del estudio pueden ser aplicados, además, a los equipos de TI que se ocupan de los usuarios internos.
Resulta que el dinero no es la razón por la que los empleados más talentosos se unen o mantienen unidos a sus empleadores. Por el contrario, tienden a sentirse atraídos por el desafío de trabajos en los que el reconocimiento juega un gran papel. Con el fin de atraer y mantener este tipo de talento, la SSPA recomienda, por una parte, oportunidades extensivas de entrenamiento; y, por la otra, programas de desarrollo que supongan nuevos retos.
Asimismo, se le preguntó a más de 2.000 consumidores su opinión acerca de los servicios de soporte técnico, y casi la mitad dijo que ha sufrido la baja calidad de los servicios técnicos manejado por terceros, mientras que sólo 12% se quejó de los servicios técnicos manejados desde la misma empresa. Los consumidores mayores de 45 años de edad se oponen en general a los servicios técnicos manejados por terceros, aún cuando sean de calidad.
Los CIO trabajan raramente con los consumidores; esos con los clientes de los clientes de los CIO. Así pues, la SSPA se formula la siguiente interrogante: ¿Será la contratación de terceros para manejar los servicios de atención al cliente una simple solución a corto plazo que está creando un problema a largo plazo en lo que a lealtad y satisfacción del cliente se refiere?
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Este es el resumen del artículo "¿El final del servicio con una sonrisa?" publicado en Diciembre 01, 2004 en la revista CIO.
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