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Como usted lo quiera | 
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| ¿Los productos deberían ser diseñados por los clientes? Hasta cierto punto, sí. Ciertas compañías han llegado a la conclusión de que la retroalimentación inmediata es uno de los mejores medios de reducir la alta tasa de nuevos productos que fracasan: de los 36.000 nuevos productos que aparecerán este año en los anaqueles estadounidenses, 80% fracasará. El diseño que toma en cuenta la opinión de los clientes no es algo nuevo, pero es una práctica que se ha visto potenciada por el uso de la Internet.
Pero, ¿el cliente siempre tiene la razón? El gerente de investigaciones de mercado de la General Motors, Jeffrey Hartley, recuerda que el anterior director de diseño, Jerry P. Palmer, consideraba que pedirles consejo a los clientes era una estupidez.
Sin embargo, los consumidores pueden prever catástrofes. Por ejemplo, no hace mucho, State Farm Insurance estaba estudiando la posibilidad de instalar “cajas negras” en automóviles. Pero los clientes consideraban que este dispositivo constituiría una invasión a la intimidad, pues podría revelar eventualmente a dónde y con quién conducían.
Otro problema es que un cliente llegara a reclamar los derechos de autor por una idea en particular. Según Olivier Toubia, profesor en la Escuela de Negocios de la Universidad de Columbia: “En este caso no quedaría más que contratar a un buen abogado y asegurarse de que estas personas firmen un contrato en el que ceden la propiedad intelectual de las opiniones que brindan”. En todo caso, esto es algo que ya hacen todas las compañías.
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Este es el resumen del artículo "Como usted lo quiera" publicado en Febrero 02, 2005 en la revista Forbes.
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