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La paradoja del desempeño | 
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| Hoy en día, los consumidores disfrutan de precios más bajos y productos de mejor calidad; sin embargo, el Índice Americano de Satisfacción al Cliente está un poco más bajo que hace diez años. Digamos que se trata de la paradoja del desempeño. Las grandes compañías y sus empleados han encarado desde siempre el problema de las expectativas creadas, pero en estos días, las fuerzas de la tecnología, la productividad y la transparencia han acelerado el ciclo como nunca antes. Recientemente, Michael Weissman y David Mosby escribieron un libro llamado La paradoja de la excelencia.
Weissman y Mosby sugieren que la solución para lidiar con el constante aumento de las expectativas está en la comunicación con los clientes: recordarles constantemente qué es lo que nos distingue de la competencia. Asimismo, ambos autores consideran que la paradoja del desempeño es peor cuando las compañías invierten más dinero en desarrollar nuevos negocios que en cultivar relaciones a largo plazo.
Pero, ¿que sucede cuando el valor que nos distingue de la competencia es difícil de identificar? La mayoría de las grandes compañías han abandonado la idea de que la mera satisfacción era suficiente para asegurar la lealtad del cliente. Ahora estamos en una economía en la que el cliente establece lazos emocionales con las marcas.
Sólo las compañías que sean integrales y sean capaces de transformar la vida de sus clientes, podrán escapar de la incesante rueda de las expectativas. Aunque es un asunto difícil. Cumplir con los sueños supone un conocimiento bastante sofisticado del cliente. Pero, aun así, es preciso mantener la calidad arriba y los precios abajo.
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Este es el resumen del artículo "La paradoja del desempeño" publicado en Abril 2005 en la revista Fast Company.
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