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Toda la rabia | 
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| Los consumidores estadounidenses parecen estar enfureciéndose cada vez más. De hecho, en 2003, la Oficina de Mejores Negocios proceso 773.042 quejas, es decir, 23,5% más que en 2002. Asimismo, según una reciente encuesta telefónica 73% de los encuestados sintieron “rabia de consumidor” el año pasado, lo que supone 5% de incremento.
Por ejemplo, Casey Neistat, de 24 años de edad, es uno de los consumidores que llevó su caso al ciberespacio cuando su iPod se dañó en septiembre de 2003 y descubrió que Apple no vendía baterías de repuesto. “Me sugirieron que comprara uno nuevo”, señala Neistat. Pero, por el contrario, Nesitat y su hermano decidieron hacer un corto vídeo en el que aparecía Casey hablando con un representante de servicios al cliente de Apple. Luego, lo colocaron en una ciberpágina llamada iPoddirtysecrets.com (“los sucios secretos del iPod”), que ha recibido hasta el día de hoy 1,5 millones de visitas.
El incremento en lo que a quejas “en línea” se refiere representa una amenaza para las compañías, pero es también una oportunidad para obtener retroalimentación no filtrada de parte de los clientes. Así pues, las compañías están interesadas en ver por la Internet qué opinan sus potenciales clientes y sus actuales clientes.
Sin embargo, muchas compañías están aún tratando de saber qué hacer con este nuevo tipo de quejas. Un total de 56% de los encuestados señalaron que no habían recibido respuesta alguna a sus quejas. Según un representante de una de las compañías en cuestión, estos clientes no sólo quieren que los productos y servicios sean arreglados, sino además, una disculpa por los inconvenientes causados.
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Este es el resumen del artículo "Toda la rabia" publicado en Abril 2005 en la revista Entrepreneur.
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