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Crear una marca viviente | 
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| Es fácil concluir que una atención de primera calidad es del dominio exclusivo de unos pocos establecimientos selectos, y que un minorista cualquiera que es ajeno a este ambiente selecto está, en el mejor de los casos, condenado a ofrecer un servicio mediocre. Pero incluso las empresas orientadas a un mercado masivo pueden proveer una excelente relación entre cliente y empleado y lucrar con ello, si entrenan a sus empleados para refl ejar los valores básicos de la marca.
Los autores estudiaron en profundidad el sector de las tiendas de conveniencia, y se centraron en dos empresas que cuentan con seguidores devotos: QuickTrip (QT) y Wawa. Sus tasas de rotación de personal son de 14% y 22%, respectivamente; muy por debajo de la tasa típica en el comercio minorista.
Los autores esbozan los seis principios que ambas empresas adoptan para crear una fuerte cultura de servicio al cliente. Saber lo que se busca: el foco en los rasgos intrínsecos permite a estas empresas contratar personas que traerán genuinamente a las tiendas las cualidades apropiadas para el trabajo. Aprovechar al máximo el talento: en el mercado minorista masivo, el talento se suele ver como un commodity, pero esa visión se convierte en una profecía autocumplida. Generar orgullo en la marca: la calidad del servicio depende directamente del apego que los empleados tienen a la marca. Construir comunidad: Wawa y QT han hecho esfuerzos decididos por construir lealtad del cliente mediante un sentido de comunidad. Compartir el contexto del negocio: los empleados necesitan entender con claridad la manera en que operan sus empresas y cómo definen su éxito. Satisfacer el alma: para conquistar el compromiso apasionado de los empleados, una empresa debe satisfacer
sus necesidades de seguridad, estima y justicia.
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Este es el resumen del artículo "Crear una marca viviente" publicado en Mayo 2005 en la revista Harvard Business Review.
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