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Hacia la utopía | 
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| Tras la publicación de varios libros de negocios muy exitosos en los años ochenta y noventa, James P. Womack y Daniel T. Jones empezaron a estudiar el modo como ciertas relaciones entre compañías generan un despilfarro de recursos. Este año, aparecerá dicho estudio en un libro titulado Soluciones de apoyo: valor mutuo y creación de riquezas entre productores y clientes. Según este texto, hasta los productos y servicios mejor concebidos pueden suponer un despilfarro de recursos.
Por ejemplo, los productores de automóviles, computadoras, bienes electrónicos, juguetes, entre otros, transfieren sus problemas relacionados con los procesos a cliente. En vez de incrementar el valor, hacen más complicado el producto. Como resultado, los intentos de integración para ofrecerle al cliente un mejor producto fallan
Según los autores, los servicios son con frecuencia imperfectos. Por ejemplo, cuando uno llama al departamento de atención al cliente o lleva el automóvil varias veces a reparar o pasa una hora esperando en la sala de un hospital por una revisión de rutina, estamos lidiando con un modelo industrial fuera de moda. Bien sea servicios o productos, dicho modelo añade costos, disminuye la calidad, promueve contrataciones a terceros en el extranjero y disminuye la lealtad hacia la marca.
Para Womack y Jones, la esencia del pensamiento de apoyo no está tanto en la eficiencia de la reingeniería, sino en el rediseño de procesos, entre y dentro de compañías. Asimismo, los autores señalan que si todas las empresas pudieran copiar lo mejor de Toyota, Tesco y varias docenas de compañías parecidas, estaríamos en presencia de una utopía posindustrial.
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Este es el resumen del artículo "Hacia la utopía" publicado en Verano 2005 en la revista Strategy + Business.
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