|
|
Esta llamada pueda estar siendo supervisada | 
|
| Los representantes telefónicos constituyen la mayoría de las veces el primer contacto del cliente con la compañía. De hecho, en un mundo en el que un producto puede ser idéntico al de la competencia, la calidad de servicio suele ser un factor decisivo para cerrar una venta. Pero, ¿sabe usted cómo se comportan en realidad sus operadores telefónicos? Contratar a un fisgón es una buena solución.
Según los expertos, sólo 2% de las llamadas de clientes son supervisadas por un auditor externo. Los auditores externos pueden trabajar a distancia, incluso en desde otro continente. Basta con que haya una conexión de Internet para estos puedan supervisar incluso lo que el operador está viendo en la pantalla de su computadora.
Según Mike Schrider, presidente de J. Lodge, un servicio de supervisión, si disecáramos una llamada telefónica de tres minutos, hay buenas probabilidades de que encontremos varios errores: desde clientes en estado de embriaguez dándole serenatas a los agentes hasta representantes eructando en plena llamada (sin excusarse).
Las compañías suelen firmar contratos a largo plazo con auditores externos, si bien en algunos casos se trata de una auditoría pasajera. Tras recolectar y evaluar evidencia, los auditores ayudan al cliente a mejorar el desempeño de sus operadores. Pero este no es un servicio barato. Todo depende del número de llamadas supervisadas, la duración de cada una y la complejidad del análisis. Algunas compañías llegan a pagar US$ 1.400 mensuales por una supervisión de diez llamadas de cada operador.
|
Este es el resumen del artículo "Esta llamada pueda estar siendo supervisada" publicado en Junio 2005 en la revista Inc.
Vea otros artículos publicados en Inc u otros artículos sobre Modelos de negocio.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
