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Consumidores en la niebla | 
Revista: IncTema: MarketingFecha: Abril 2003 Autor(es): Alison Wellner |
| La antropóloga Ellen Moore fue contratada por el Hotel Pier 5 para llevar a cabo un estudio etnográfico de sus huéspedes. Después de analizar una reunión de negocios en uno de los salones, el gerente general llegó a la conclusión de que debía cambiar las sillas de la ubicación. Este y otros pequeños cambios han ayudado a la organización a aumentar en 23% la preferencia de uso de sus instalaciones para reuniones de negocios, por lo que este gerente cree firmemente que a veces no se quiere oír lo que se tiene que oír, y es por eso que la investigación etnográfica obliga a abrir los ojos.
Moore con otros dos profesionales observaron a los clientes (y sus costumbres). Anotaron toda la información sobre lo que se decía y además dieron a algunos clientes cámaras para que tomaran todos aquellos elementos que le parecían mágicos en el recinto, con la idea de obtener un conocimiento exacto de lo que hacían los huéspedes durante su estancia. Al final se les hizo una encuesta y narraron sus experiencias, material que sirvió para hacer recomendaciones específicas a la gerencia del hotel. Entre ellas se encontró que aunque muchas corporaciones hoteleras ofrecían paquetes familiares, los niños eran casi ignorados cuando se encontraban como huéspedes.
Pero esta no tiene que ser una tarea sólo reservada a los antropólogos - cualquier gerente puede emprender pequeñas iniciativas. Debe asegurar que hace las preguntas correctas y evalúa asuntos como: confusión, barreras, patrones de uso y el fenómeno de la “tortura del usuario" - cuando se trata de forzar la permanencia de una persona en un espacio que no le gusta. Pero el ingrediente tal vez más importante es mantener la mente abierta a cualquier detalle que por más pequeño que sea, pueda afectar el logro de las metas de la empresa.
Cada grupo de consumidores tienen sus propios rituales y símbolos. Descífrelos y podrá crear nuevos y mejores productos.
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Este es el resumen del artículo "Consumidores en la niebla" publicado en Abril 2003 en la revista Inc.
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