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Lo que quieren los clientes | 
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| Cuando el académico Seungjin Whang supo que la cadena de comestibles 7-Eleven, de Japón, debía reponer anualmente el 55% de su inventario, lo que significaba que vendía todas las existencias en una semana, se preguntó cómo era posible. Así pues, estudiando la cadena 7-Eleven y otras cadenas, en Japón, Whang descubrió que estas estaban aplicando un sistema de gerencia de inventarios llamado “sentir y responder”.
“Sentir” significa analizar el mercado rápidamente. “Responder” significa actuar o bien cambiando el tipo de productos o bien la capacidad de reparto. Las compañías siempre han revisado la información relacionada con las ventas, por supuesto; la diferencia ahora es que dicha revisión se hace semanalmente o diariamente para determinar los gustos de la clientela.
Funciona del siguiente modo: los encargados deben anotar el género, la edad y el artículo comprado por cada cliente. Luego, cada semana, el sistema combina esta información con ciertos datos demográficos para ajustar el inventario y la disposición de los productos en cada una de las tiendas. Así pues, en una tienda estudiada por Whang, ponían pequeños envases de leche en la mañana para los trabajadores; envases más grandes al mediodía para los estudiantes; y los envases más grandes en la tarde, cuando salen a comprar las amas de casa.
Por su parte, la cadena española de ropa, Zara, utiliza también este sistema. Los gerentes envían semanalmente toda la información de ventas a las oficinas centrales, tanto información financiera como información sobre los clientes. Luego, la compañía utiliza dicha información para diseñar y fabricar la mercancía necesaria, y colocarla en las tiendas en cuestión de 15 días.
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Este es el resumen del artículo "Lo que quieren los clientes" publicado en Agosto 2005 en la revista Inc.
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