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Hable con extraños | 
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| Imagine la siguiente situación: usted es un consultor al que le acaban de asignar un nuevo proyecto, y su primera presentación es dentro de una semana. Desafortunadamente, usted no es un experto en el problema de su cliente. Usted sabe que otros en la firma han lidiado con este tipo de casos, pero le tomaría demasiado tiempo encontrar y revisar los informes en el archivo de la compañía. ¿Qué hacer?
Según señala Sheen S. Levine, profesor de la Universidad de Gerencia de Singapur, lo más probable es que usted haga una llamada telefónica. En su más reciente estudio, Levine encontró que por lo general lo que le da las firmas su ventaja competitiva no es una ingente cantidad de información, sino el intercambio imprevisto de información crucial entre colegas que no se conocen. “Muchos gerente no saben que esto sucede, y mucho menos por qué sucede”, señala Levine. “Creen que se trata de amigos ayudando a amigos. Pero no es así. Por lo general, la gente busca ayuda en colegas que no conocen y con los que no han hablado antes. Además, no se trata de un favor que deba ser pagado más tarde”, añade.
Según Levine, lo importante es que la firma sea capaz de disponer efectivamente del conocimiento acumulado y reunirlo en un solo punto para satisfacer la necesidad del cliente. “La gran pregunta es ‘¿cómo lograr esto?’ No es sencillo documentar todo en manuales, pues el valor del conocimiento depende del contexto en el que se utilice. Por otra parte, en las grandes firmas es imposible conocer a todo el mundo. Ni siquiera la persona más simpática conocerá a todos los empleados personalmente. Además, los proyectos suponen cierta confidencialidad de parte del equipo encargado; de modo que este no puede divulgar detalles específicos”, señala Levine.
A pesar de todo esto, Levine insiste en que hay firmas muy capaces a la hora de compartir conocimientos. “Según los datos que hemos recopilado, la gente suele acudir a su colega más cercano para pedir consejo; sin embargo, el mejor indicador de que la firma es capaz de divulgar conocimientos es que los empleados suelen llamar a colegas distantes para pedirles información”, concluye Levine.
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Este es el resumen del artículo "Hable con extraños" publicado en Septiembre 20, 2005 en la revista Knowledge @ Wharton.
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