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¿Marriott elegante? Bueno, está tratando | 
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| Marriott International ha sido comparada siempre con la generación de su fundador y de sus hijos mayores. Pero ahora, después de medio siglo, la cadena de hoteles está tratando de renovar su imagen para atraer al tipo de viajeros casuales que utilizan un iPod. Según un vocero de Marriott: “No se trata de que estemos tratando de atraer solamente a la Generación X; también estamos comprometidos con los baby boomers”.
Los nuevos gerentes están probando varios métodos. Sid Yu, vicepresidente senior (antiguo estratega de Nike), puso a Marriott en contacto con IDEO, que dispuso de un equipo de antropólogos y arquitectos para que analizaran a los clientes de Marriott. La gran conclusión fue que, si bien los hoteles están obsesionados con una bienvenida sencilla y rápida, es más importante la primera impresión de los clientes al entrar a las habitaciones. Así pues, Marriott está explorando cómo mejorar dicho momento. “Quizá un buen regalo de bienvenida bañado por una luz brillante”, señala Fred Dust, diseñador de IDEO.
Pero el estudio del servicio y de la publicidad de otros hoteles también ha planteado otros cambios. Los gerentes de mercadotecnia se fueron todos los fines de semana durante un año a Manhattan para revisar tiendas, hoteles, restaurantes y minoristas. Uno de los miembros de equipo, Yvonne Bean, notó, por ejemplo, que en Nordstrom, tras la compra, el dependiente debe darle la vuelta al mostrador para entregarle la bolsa al cliente. De aquí surgió la idea de rediseñar los mostradores en los hoteles Marriott para que el dependiente estuviera más cerca del cliente.
Pero todo el plan tiene sus complicaciones. Marriott es dueño de sólo siete de sus hoteles; el resto son franquicias. Así que Marriott debe convencer a sus franquiciados de que asuman todos los cambios, lo que ha producido ciertas quejas. “Marriott es como otras marcas con iniciativas que no crean valor para el franquiciado”, señala John M. Dunn, CEO de Dunn Hospitality Group, una compañía que posee y gerencia varios hoteles Marriott.
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Este es el resumen del artículo "¿Marriott elegante? Bueno, está tratando" publicado en Septiembre 26, 2005 en la revista Business Week.
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