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Brillo en los zapatos | 
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| Tony Hsieh, CEO de Zappos.com, una compañía que vende zapatos “en línea” con una devoción casi fanática por el cliente. Los envíos y las devoluciones son gratuitos. “Con Zappos, la tienda de zapatos viene hasta uno”, dice Pamela Leo, cliente regular. “Puedo probarme los zapatos en la comodidad de mi propio hogar. Así puedo saber si los zapatos que quiero comprar hacen juego con un determinado vestido. Es fabuloso”. Zappos se ha convertido en un negocio de US$ 350 millones anuales y, según Hsieh, comenzará a ser rentable este año.
Otros minoristas de zapatos están viendo a Zappos por el retrovisor. “La industria del calzado se sorprendió cuando se enteró de las cifras manejadas por Zappos”, dice Miles Olson, vendedora independiente de Simple Shoes y UGG Australia. Zappos cuenta con mucho combustible para crecer: en junio, Sequoia Capital invirtió US$ 15 millones a una anterior inversión de US$ 20 millones.
La preocupación de Hsieh por el servicio comenzó en LinkExchange, que comenzó en 1996 ocupándose de publicidad en la Red. Pero en una época en la que tantas compañías dejaban miles de correos electrónicos sin contestar, Hsieh comenzó un servicio al cliente que se ocupaba de que todos y cada uno de los correos fuera respondido.
Hsieh entró en Zappos tras una rápida llamada de su fundador, Nick Swinmurn. Después de venderle LinkExchange a Microsoft por US$ 265 millones, en 1998, Hsieh comenzó un nuevo negocio. Pero Swinmurn le envió un mensaje en el que le explicaba que el mercado de zapatos llegaba a los US$ 40 mil millones en Estados Unidos, y que US$ 2 mil millones eran vendidos “en línea”. Tras un tiempo, Hsieh entró como CEO en 2000.
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Este es el resumen del artículo "Brillo en los zapatos" publicado en Diciembre 05, 2005 en la revista Business Week.
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