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Para conseguir clientes satisfechos, llame a Recursos Humanos | 
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| Cuando Sue Nokes entró en 2002 a T-Mobile como vicepresidente senior de servicio al cliente, la compañía tenía un pequeño problema, a decir, un pésimo servicio al cliente, que estaba volviendo locos a los clientes. Cada vez que estos llamaban por teléfono para hacer una pregunta o quejarse, debían esperar una eternidad para ser atendidos por una persona que no era de mucha ayuda. Según el ranking hecho por J.D. Power, sobre servicio al cliente, T-Mobile estaba de último en toda la industria. Así que Nokes decidió tomar cartas en el asunto. El primer paso fue sentarse a hablar con la gente de recursos humanos y con el departamento de marketing. La idea era renovar las prácticas de contratación de la empresa, para incrementar las posibilidades de conseguir representantes dispuestos y capaces de cumplir con los estándares ofrecidos por la compañía.
Suena lógico, ¿no? Pero, por curioso que pudiera parecer, pocas compañías lo hacen. “Nosotros llamamos la brecha entre los recursos humanos y el marketing el “espacio blanco”, señala Don Schultz, fundador de un centro de desarrollo de la Northwestern University. “La gente que tiene contacto directo con el cliente no le rinde cuentas al departamento de marketing ni mantiene contacto alguno con este”. Esto tampoco sucede con el departamento de recursos humanos y, por tanto, este último no es capaz de poner gente capaz de cumplir con los estándares establecidos por el departamento de marketing. Según una reciente investigación de Schultz, los gerentes de recursos humanos y marketing están bien conscientes del “espacio blanco”: “Comenzamos a estudiar esto por petición de varias compañías grandes (Honeywell, GE y AT&T) que querían saber cómo resolver este problema”.
Hoy en día, los criterios de contratación de T-Mobile hacer hincapié en la simpatía y la rapidez mental. Nokes estableció, además, un riguroso proceso de evaluación. “En nuestro negocio, los clientes quieren resolver su problema con una sola llamada telefónica, y quiere ser tratada con cortesía”, señala. “Así que creamos un sistema que le da mucho peso a esos dos elementos. Además, nos aseguramos de que todo el mundo sepa cómo será evaluado”. Tanto la experiencia de Nokes como la de Schultz indica que cuando los departamentos de recursos humanos y marketing funcionan en sincronía, los planes de incentivo al trabajador funcionan.
Hoy en día, T-Mobile está en el puesto número uno en cuanto a servicio al cliente.
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Este es el resumen del artículo "Para conseguir clientes satisfechos, llame a Recursos Humanos" publicado en Noviembre 28, 2005 en la revista Fortune.
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