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La microeconomía de las relaciones con los clientes | 
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| A pesar de que existen muchos estudios sobre la retención de los clientes y las referencias de boca en boca, siempre ha sido difícil cuantificar su contribución con las finanzas de la compañía. Pero mediante una unidad de medida llamada NPT (“net promoter score”), es posible que las firmas midan el valor monetario de sus clientes desde el punto de vista de la satisfacción.
El autor creó una encuesta diseñada para determinar las relaciones de los clientes dentro de seis industrias, y determinó que los clientes tienden a caer en una de las siguientes categorías: promotores, pasivos y detractores. Los promotores representan 80% de las referencias positivas que recibe la compañía; mientras que los detractores representan más de 80% de los rumores negativos.
El NPS se calcula sustrayendo el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Con esta información, la firma puede cuantificar el valor de un cliente dentro de cinco categorías: tasa de retención, márgenes de ganancias, gastos, eficiencia y rumor.
Luego, la firma puede utilizar el NPS para tomar decisiones estratégicas concentrando sus esfuerzos en impulsar el mayor valor posible para sus mejores clientes. Por ejemplo, American Express se centra en sus “promotores” con sus tarjetas premium para tratar de incrementar su rentabilidad.
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Este es el resumen del artículo "La microeconomía de las relaciones con los clientes" publicado en Invierno 2006 en la revista Sloan Management Review.
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