|
|
¿Nos recomendaría? | 
|
| No era exactamente Thomas Edison y su bombilla, pero para Peter McCabe fue un gran descubrimiento. En el otoño de 2004, McCabe, jefe de calidad de los negocios de salud de General Electric, leyó un artículo en Harvard Business Review que le recomendó un colega. Según dicho artículo, era mejor medir la satisfacción del cliente con sólo preguntarle a este: “En una escala del uno al cero, ¿qué posibilidad hay de que usted nos recomiende con sus amigos o colegas?”, que aplicar los típicos cuestionarios de satisfacción. Asimismo, según el artículo, hay una correlación entre el crecimiento de los ingresos de la compañía y el “índice de promotores netos”, es decir, la diferencia entre el porcentaje de los clientes que respondieron con un número alto (“promotores”) y el porcentaje de los que respondieron con una cifra baja (“detractores”).
McCabe y otros habían estado buscando un método para medir la lealtad de los clientes. Por esa época, algunos de los departamentos de salud de General Motors estaban aplicando los típicos cuestionarios de satisfacción al cliente. Pero estos sólo recogen sentimientos vagos en vez de una acción más reveladora, como decirle a un amigo. Por tanto, este tipo de encuestas son consideradas como un pasatiempo por los propios empleados.
Así que McCabe decidió cambiar las encuestas por los Índices de promotores netos. Un total de 20% de los bonos de los gerentes estaban sujetos al Índice, así que las ventas crecieron. Luego, en enero de 2005, McCabe y su equipo presentaron la idea en la reunión anual de la compañía, donde el CEO Jeffrey R. Immelt, recibió la idea con entusiasmo. Por tanto, a partir de 2006, todos los departamentos de General Electric deben sacar, por primera vez, un Índice de promotores netos.
Al preguntarle a los clientes si pondrían su credibilidad a prueba recomendándoles la compañías a sus amigos, el Índice de promotores netos es un indicador claro de la lealtad del cliente y de su comportamiento futuro y, por tanto, del crecimiento de las ventas.
|
Este es el resumen del artículo "¿Nos recomendaría?" publicado en Enero 30, 2006 en la revista Business Week.
Vea otros artículos publicados en Business Week u otros artículos sobre Desarrollo gerencial.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
