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Cómo evitar que los clientes se equivoquen | 
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| Los clientes suelen estar involucrados en el diseño o entrega de servicios y, en este sentido, son coproductores del servicio. ¿Qué sucede cuando un cliente no juega su papel efectivamente? Esto es bastante común. De hecho, un tercio de todos los problemas relacionados con los servicios son causados por los clientes.
Para estudiar este asunto, los autores entrevistaron a gerentes y clientes de una gran variedad de industrias. Gracias a las entrevistas, que versaron sobre casos en los que fracasa el cliente, los autores lograron establecer algunos ejemplos de mejores prácticas en lo que a prevención de este problema se refiere.
Recobrarse del fracaso de un cliente no es sencillo, en parte porque el cliente y la compañía tienen puntos de vista diferentes acerca de la causa del problema. Por tanto, las compañías se deben concentrar en prevenir que los clientes fracasen.
Existe un método de tres pasos. Primero, diagnosticar en que punto falla el cliente. Segundo, analizar cuál es la raíz del fracaso, es decir, si tiene una raíz tecnológica, procesal o de diseño. Tercero, establecer soluciones preventivas.
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Este es el resumen del artículo "Cómo evitar que los clientes se equivoquen" publicado en Primavera 2006 en la revista Sloan Management Review.
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