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Desarrollo de servicios negativos | 
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| Cuando la gente piensa en servicios, suele pensar en algo neutral o rutinario. Por ejemplo, lavar ropa, cortar el cabello o jardinería. Sin embargo, hay un tercer tipo de servicios que no suele ser tomado en cuenta o entendido. Estos son los servicios “negativos”, es decir, los que están relacionados con eventos que la gente espera no tener que vivir: dolores de muela, goteras, reparación de automóviles, etc.
Dado que este tipo de eventos no sucede a diario, mucha gente no es capaz de identificar sus necesidades o de determinar con claridad la solución a los mismos. Además, incluso después de que se ha prestado el servicio, la mayoría de la gente no está en condiciones de juzgar la calidad o el precio del mismo. Los servicios negativos son prestados por gran cantidad de compañías en muchas industrias: salud, seguros, reparación de casas, control de plagas, ambulancias, etc.
Algunos ejemplos de compañías que prestan estos servicios son: Laidlaw International, Multiasistencia Group, American Home Shield, Terminix, Fresenius Medical Care AG, Enterprise Rent-A-Car y Sears. Sears HomeCentral, por ejemplo, trata de convertir los servicios negativos para los propietarios de casas en un negocio integral.
Pero incluso compañías que no prestan servicios negativos tienen alguna relación con los mismos. Por ejemplo, las compañías que venden productos suelen ofrecer garantías con el fin de mantenerse competitivas. Las compañías que quieran hacerse un camino en el mundo de los servicios negativos deben enfrentar dos retos: primero, cómo acercarse a clientes que no están en posición de evaluar el servicio ni su precio; segundo, cómo organizar y prestar el servicio cuando la demanda de los mimos es impredecible.
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Este es el resumen del artículo "Desarrollo de servicios negativos" publicado en Primavera 2006 en la revista Sloan Management Review.
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