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La experiencia total del cliente | 
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| Cuando Lou Gestner se volvió el presidente ejecutivo de IBM a principios de los años noventa, la empresa estaba a punto de dividirse en varias compañías de menor tamaño, cada una responsable por uno de los negocios de IBM: PC, programas, etc. Pero Gestner decidió que esta era una estrategia errada porque era contraria a lo que querían los clientes. En vez de ensamblar sus computadoras a partir de varios vendedores (o de los diversos departamentos de IBM), los clientes querían ayuda para ensamblarlo todo.
Así que IBM decidió alinear su organización con el mercado, tratando de crear una compañía que respondiera tan rápido a las necesidades de los clientes, que estos no tuvieran la necesidad de ir a otro lado. La idea era dejar de lado una organización centrada en el producto y centrarse más bien en el cliente. Esta jugada fue beneficiosa para IBM.
El alineamiento con los mercados funciona cuando la firma se concentra en la experiencia total del cliente. Así pues, las firmas deben ajustar el ritmo de la reorganización con el fin de anticipar los obstáculos, y deben continuar el realineamiento a medida que cambia el mercado.
Vender soluciones, en vez de simplemente productos, puede llegar a ser un buen negocios, puesto que se fortalecen las relaciones entre proveedores y clientes, y es menos susceptible a la competencia de precios. Todo esto funciona cuando los clientes quieren soluciones personalizadas.
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Este es el resumen del artículo "La experiencia total del cliente" publicado en Junio 13, 2006 en la revista Knowledge @ Wharton.
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