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Autoservicio para dormir | 
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| Los viajeros han logrado acostumbrarse a facturar sus boletos aéreos en máquinas o a través de la ciberpágina de la aerolínea. De hecho, más de 75% de los pasajeros se ocupan de esto por sí mismos. Tal vez esto tenga que ver con el hecho de que la industria de las aerolíneas nunca se ha caracterizado por su buen servicio al cliente.
Pero a los hoteles (lugares en los que los clientes aún esperan una atención personalizada) les ha costado más que la gente admita el autoservicio. Cuando están disponibles, sólo entre 10% y 25% de los clientes utilizan las máquinas surtidoras. Pero, con la esperanza de aumentar estos porcentajes y disminuir las colas frente a la recepción, ciertos hoteles les están permitiendo a sus huéspedes imprimir los boletos aéreos en máquinas surtidoras presentes en el vestíbulo del hotel.
Sin embargo, cuando se trata de registrarse o marcharse del hotel, las máquinas surtidoras carecen de ciertas funciones que los huéspedes realmente necesitan. Por ejemplo, las máquinas sólo le permiten al cliente escoger las habitaciones por el tipo de cama, el precio o si este es o no fumador, pero no mediante el uso de gráficos o fotografías del lugar. La razón de esto es que crear dichos gráficos es realmente complicado.
Pero, ¿el problema con las máquinas es su falta de funcionalidad o es que simplemente los huéspedes esperan ser tratados como… huéspedes? Según recientes estudios, de cada 10 huéspedes, 7 prefieren interactuar con una persona cuando se registran. Un negocio que se sustenta en la hospitalidad no puede correr el riesgo de volverse demasiado automatizado.
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Este es el resumen del artículo "Autoservicio para dormir" publicado en Agosto 2006 en la revista Fast Company.
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