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¿Cuánta razón tiene el cliente? | 
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| Si su fuerza laboral no sabe quién es su jefe: el gerente de distrito, el gerente regional, el cliente, etc., esta es una señal de que los controles de la fuerza laboral de su compañía están funcionando en diversos sentidos y que sus ventas están en peligro. Los controles de la fuerza de ventas son las políticas y prácticas que determinan el modo de entrenar, supervisar, motivar y evaluar al equipo de ventas. Entre estos están incluidos los tipos de compensación que le ofrecemos a nuestra gente y los criterios que utilizan los gerentes de ventas para evaluar a los representantes de ventas.
Estos controles permiten conocer qué resultados prefiere la compañía cuando surgen conflictos inevitables entre lo que los vendedores quieren hacer (invertir mucho tiempo y dinero para cerrar una venta) y lo que realmente pueden hacer (utilizar recursos limitados y cerrar la venta).
Cuando los controles de la fuerza de ventas no están en sintonía, los individuos se frustran y son menos productivos, y eventualmente se marchan de la compañía.
Según las investigaciones realizadas por los autores, hay varias diferencias entre los sistemas de controles de compañías que alientan al vendedor a poner el cliente de primero, y los sistemas que alientan a los representantes de ventas a colocar de primeros a sus gerentes. En el presente artículo, los autores enumeran estas características de los diversos sistemas, describen los problemas propios de cada sistema y explican cómo saber cuál de los sistemas es el más conveniente para su compañía.
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Este es el resumen del artículo "¿Cuánta razón tiene el cliente?" publicado en Agosto 2006 en la revista Harvard Business Review.
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