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¿Es posible recuperar la confianza? | 
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| Suponga que le presta un DVD a un amigo, para que lo vea, y bajo el compromiso de que este lo devolverá a la compañía de alquiler de películas. Pero, luego, descubre que su amigo olvidó devolver la película, ¿le prestaría otro DVD? Otra posibilidad es que su amigo le haya dicho que devolvió la película cuando no es cierto. Usted descubre que mintió porque ve el DVD encima del televisor. Aunque su amigo se disculpe y le asegure que esto no volverá a suceder, ¿le prestaría de nuevo una película?
La confianza es esencial en el lugar de trabajo, sea frente a un colega (en quien confiamos para que cumpla con su parte de un proyecto), un empleado (que confía en que su jefe lo retribuirá por trabajar duro) o un cliente (que confía en que la compañía le brindará el servicio adecuado).
Los problemas relacionados con la confianza, la decepción, las disculpas y las promesas son exploradas en un nuevo estudio realizado por tres profesores de Wharton (Maurice E. Schweitzer y John C. Hershey, profesores de operaciones y gerencia de la información, y Eric T. Bradlow, profesor de marketing). El estudio, llamado Promesas y mentiras: restaurando la confianza perdida, será publicado en la próxima edición de Comportamiento Organizacional y Procesos relacionados con las Decisiones Humanas.
El estudio reveló que la confianza perdida puede ser restaurada cuando el agraviado ve que la otra persona demuestra que es de confianza en varias ocasiones subsiguientes. Además, el proceso de recuperación de la confianza puede acelerarse gracias a la promesa de que no se volverá a incurrir en el mismo comportamiento que dio al traste con la confianza. En cambio, el experimento demostró que es muy difícil restaurar la confianza cuando hay además decepción (por ejemplo, un amigo no sólo olvida devolver el DVD sino que nos miente al respecto).
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Este es el resumen del artículo "¿Es posible recuperar la confianza?" publicado en Agosto 08, 2006 en la revista Knowledge @ Wharton.
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