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¿Centro de atención telefónica? Pasado de moda | 
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| Los estadounidenses detestan cuando llaman a un número de atención telefónica y les atiende un indio. Pues, adivina qué, Estados Unidos… A la India tampoco le gusta hablar contigo. Las compañías de la India han descubierto que los centros de atención telefónica ya no pagan. “Los centros de atención telefónica se han vuelto una mercancía”, señala B. Ramalinga Raju, presidente de Satyam Computer Services.
Como casi todo el mundo, a los operadores indios no les gusta lidiar con clientes abusivos, frustrados con un servicio de mala calidad. Pero, lo más importante, los subcontratistas de la India aseguran que sus clientes estadounidenses tratan constantemente de bajar los precios, lo que inevitablemente se traduce en un servicio deficiente. Así que, últimamente, los subcontratistas de la India han comenzado a rechazar contratos para administrar centros de atención telefónica.
El resultado es que los centros de atención telefónica se están volviendo cada vez menos importantes dentro del panorama comercial de la India. En 2000, representaban 85% del negocio de servicios corporativos; pero, hoy en día, sólo representan cerca de 35%. Aunque el número de centros telefónicos está creciendo en la India, la tasa de crecimiento del negocio pasó de 60% a 30%. “El valor intelectual de la India no está en estos negocios de baja categoría, sino en la invención y mejoramiento de procesos complejos”, señala T.K. Kurien, presidente ejecutivo de Wipro BPO.
Pero, ¿esto quiere decir que los centros de atención telefónica volverán a casa? Sin duda que muchos de estos centros emigrarán a lugares más cercanos. Esto quiere decir que los puestos de empleo regresarán a Europa, Canadá y Estados Unidos. Pero algunos empleos podrían mudarse a las Filipinas e, incluso, a Suráfrica y Ghana.
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Este es el resumen del artículo "¿Centro de atención telefónica? Pasado de moda" publicado en Agosto 07, 2006 en la revista Business Week.
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